しどろもどろの対応がお客さまに火をつけ事態は泥沼に…。そうならないため、早期解決の５ステップから「ファン客」獲得までを詳述
顧客満足
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ホテルニューオータニ[古川流]心くばり
サービスが至福のおもてなしに変わる瞬間
- 著 者／古川希代子
- 定 価／\ 1400（本体／\ 1470）
- 判 型／四六判並製
- 刊行日／2009/3/29
- ISBN／9784804717401
- ジャンル／顧客満足,自己啓発･スキルアップ
「つかず、離れず、さりげなく」の心地よい距離感がお客さまを魅了する──。誠意あふれる接遇で、大勢のファンをつくってきたラグジュアリーホテル初の女性支配人が説く接客の真髄。
\ 1470 （定価） 
「売れる」「売れない」の違いはちょっとした“気づき”だった──！
元ダメ営業がお客様の心をつかむ秘訣、自らを動機づける方法を実例と共に解説。 読むだけで、あなたの世界が180度変わる！！
\ 1470 （定価）
「謝ってすむ問題」にもち込むか？ 同意も反論もせず相手の出方をうかがうか？「組織」と連帯して不当な要求に敢然と立ち向かうか？
元刑事で大手流通会社渉外担当という、異色の経歴を持ちマスコミも注目の著者が、クレーム処理の真髄を仰天のエピソードとともに解説。
もう、頑固なお客様も苦情モンスターも怖くない！
\ 1470 （定価）
[臨機応変]接客サービス[完璧]マニュアル
できなきゃいけない基本マナーからクレーム対応まで
- 著 者／関根健夫
- 定 価／\ 1500（本体／\ 1575）
- 判 型／四六／並製
- 刊行日／2004/2/7
- ISBN／4804716556
- ジャンル／仕事の基本,自己啓発･スキルアップ,顧客満足
「また来たい」「この店員からまた買いたい」と思わせる応対で、お客さまの心をつかんでファンにしよう。「お迎え」から「お見送り」まで、ひと味ちがうプロの気配り、心配りがシッカリ身につく決定版。すぐに使える「ケース別」「お客さま別」対処法も満載！
\ 1575 （定価）
［臨機応変］ クレーム対応［完璧］マニュアル
最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説
- 著 者／関根健夫
- 定 価／\ 1500（本体／\ 1575）
- 判 型／四六／並製
- 刊行日／2002/2/5
- ISBN／4804716262
- ジャンル／顧客満足,仕事の基本,自己啓発･スキルアップ
ちょっとした言葉遣いのミスや配慮を欠いたために、大問題になってしまうのがクレーム。お客様とコミュニケーションのとり方から、解決までのプロセス、ヒアリングの方法、説得のテクニックまでをケース別のシュミレーションでやさしく解説。クレームの大半を占める電話・メールへの対応法も完全網羅
\ 1575 （定価）
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