販売・マーケティング

しどろもどろの対応がお客さまに火をつけ事態は泥沼に…。そうならないため、早期解決の５ステップから「ファン客」獲得までを詳述

「つかず、離れず、さりげなく」の心地よい距離感がお客さまを魅了する──。誠意あふれる接遇で、大勢のファンをつくってきたラグジュアリーホテル初の女性支配人が説く接客の真髄。

まさに倒産寸前、崖っぷちの状態にあった会社が、たった１枚のシートで奇跡の大逆転！　史上最強の最終兵器と呼ばれる“お客様の声”の集め方・活かし方を、自らの体験を交えながら徹底解説。売上げアップ、従業員のモチベーションアップなどで悩んでいる社長・店長の必読バイブル。

「また来たい」「この店員からまた買いたい」と思わせる応対で、お客さまの心をつかんでファンにしよう。「お迎え」から「お見送り」まで、ひと味ちがうプロの気配り、心配りがシッカリ身につく決定版。すぐに使える「ケース別」「お客さま別」対処法も満載！

ちょっとした言葉遣いのミスや配慮を欠いたために、大問題になってしまうのがクレーム。お客様とコミュニケーションのとり方から、解決までのプロセス、ヒアリングの方法、説得のテクニックまでをケース別のシュミレーションでやさしく解説。クレームの大半を占める電話・メールへの対応法も完全網羅