［場面別］クレーム電話完全対応マニュアル - 詳細
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- ［場面別］クレーム電話完全対応マニュアル
最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで -
- 著者／尾形圭子
- 定価／1575 円（本体1500 円）
- 四六判並製 192頁
- 発行日／2010/2/24
- ISBN／9784804717524
1575 円（定価）
内容
しどろもどろの対応がお客さまに火をつけ事態は泥沼に…。そうならないため、早期解決の５ステップから「ファン客」獲得までを詳述
目次
まえがきに代えて──これであなたの不安はすべて解消！
序章 お客様の怒りの声にどう向き合えばいいのか？
第１章 クレーム電話対応の基本を理解しておこう
──ポイントを押さえておけば何も怖くない！
第２章 商品やサービスへの不満をぶつけられたら？
──クレーム電話の定番「商品クレーム」への対処法
第３章 社員の接遇のしかたに文句を言われたら？
──出口が見えにくい「人的クレーム」への対処法
愛４章 あなたがクレームを増幅させている？
──初期対応の失敗が招く「二次クレーム」の防ぎ方
第５章 ［事例解説］お客様のタイプに合わせて対応を工夫する
──話がこじれて収拾がつかないときはどうする？
終章 社内の連携でどんなクレームも解決できる
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